Notes
Slide Show
Outline
1
الاتصـال
  • الاتصال: هو تبادل للمعلومات بغية تحقيق فهم مشترك


  • من الأطراف المعنية ويشمل ذلك تبادل الحقائق،


  • الأفكار والانفعالات.
2

عناصر الاتصال
  • 1-  المرسل : ونعني به المبادر بعملية الاتصال ويسمى أيضا مصدر الاتصال أي مقدم المعلومات ابتداءَ.
  • 2-  المستقبل: وهو الشخص الذي توجه له الرسالة. فأي عملية اتصال لا بد لها على الأقل من شخصين – مرسل والآخر مستقبل.
  • 3-  الرسالة: ويقصد بها محتوى الاتصال او مضمونه من الحقائق والبيانات او المشاعر والتي يرغب المرسل بنقلها او تبادلها مع الغير.
  • 4-  قناة الاتصال: ويقصد بها الوسيلة التي يختارها المرسل لنقل الرسالة  وتقسم الى شفهية وغير شفهية.
  • 5-   التغذية العكسية : حيث يتم بواسطتها التأكد من وصول الرسالة وأثرها على المستقبل.
3
الاتصال الفعال
  • يتم الاتصال الفعال بين الأشخاص عندما يفسر المستمع الرسالة بالطريقة التي قصدها المتحدث.
4
كيف ترسل رسائل واضحة للآخرين
  • الرسالة يجب ان تكون واضحة ومباشرة ( لا تحوم حول الموضوع).
  • -  محددة (تعطي تفاصيل كافية ليفهم الطرف الآخر ما يتكلم عنه)
  • -  غير تهديدية (تجنب السخرية والغضب عندما تتحدث مع شخص آخر).
  • -  استمع واعطي استجابة في كل مرة حتى يتأكد الطرف الآخر ان رسالته وصلت بالطريقة المرجوة.
5
"تقنيات الاتصال الفعال :"
  • تقنيات الاتصال الفعال :


  • هناك ستة مبادئ يمكن أن تساعد على تحقيق اتصال فعال:-
  • 1- استخدام الاستجابة: اطلب استجابة لرسالتك لتتأكد أنها وصلت إلى الطرف الآخر بطريقة صحيحة عن طريق طرح الأسئلة التالية:
  • -  هل فهمت المقصود مما قلته ؟
  • -  هل تتفق معي ؟
  • -  هل تريد إضافة أي شيء آخر ؟


  • 2- استخدام قنوات متعددة للاتصال .. مثال ذلك – استخدام الهاتف والفاكس معا لنقل رسالة واحدة للطرف الآخر.
6
"3-"
  • 3-   الاستحواذ على انتباه الفريق
  • - اظهر أهمية الاجتماع بالنسبة لكل واحد.
  • - ما هي الفوائد المتوقعة من الاجتماع.
  • 4-   تسليم الرسالة:
  • - اظهر الأفكار بشكل واضح.
  • - اشرح المشكلة بشكل محدد وواضح.
  • - تجنب تشتيت الأفكار .
  •   5-   ضبط الاجتماع:
  • - لا مقاطعة في الاجتماع.
  • - إذا سألت فانتظر الإجابة.
  • - لا تتحدث طيلة الوقت
  • - الأشخاص المزعجون لا تدعهم يسيطرون على الاجتماع.
  • 6-   التلخيص والنتائج:
  • - كتابة النتائج وتفصيلها مع توضيح ما يجب على كل فرد عمله.
  • - قم بتوضيح موعد الاجتماع القادم.
7
"طرق الاتصال"
  • طرق الاتصال
  • 1-   الكلمة المكتوبة: خطابات، تقارير، مذكرات عقود وقرارات.
  • 2-   الكلمة المنطوقة: محادثات، مقابلات، اجتماعات، مؤتمرات، خطب ...
  • 3-   الإيماءات الرمزية: نبرات الصوت، الصمت ولغة الجسم.
  • 4-   الاتصال المرئي: الصور، الشرائح، الأشكال التوضيحية، الخرائط، أفلام.
  • 5-   الاتصال المركب: استخدام أكثر من طريقة مما سبق ذكره وغالباً ما تحتوي على وسائل تكنولوجيا المعلومات (التلفاز، الفيديو، شبكة الإنترنت...الخ).
8
"الاستماع أهم مهارات الاتصال"
  • الاستماع أهم مهارات الاتصال
  • يؤدي الاستماع الفعال إلى اتصال متواصل وواضح بين الناس.
  • بشكل عام المستمع يفهم بمعدل 50% تقريباَ مما سمعه بعد الحديث مباشرة.
  • خلال 48 ينخفض مستوى الفهم والاستيعاب إلى 25% او اقل
  • يقضي الناس 80% من وقتهم وهم مستيقظون في عمليات استماع أو حديث.
  • لكن هل يتدرب الناس على عملية الحديث والاستماع؟
9
"نقاط هامة للاستماع بفاعلية"
  • نقاط هامة للاستماع بفاعلية
  • إعداد بيئة فعالة للاستماع يعتبر أمر ضروري .. ويشمل ذلك :
  • 1-  إعداد الجو المناسب.
  • 2-  عدم المقاطعة أو تقليلها.
  • 3-   ركز على الفكرة الرئيسية للمتحدث لأن المتحدث قد يطرح مجموعة متشابكة من الأفكار الغير رئيسية.
  •  4-تحكم في عواطفك.
  • 5- تدوين الملاحظات : سجل ملاحظات رئيسية خلال عملية الاستماع حتى لا تنسى.
10
"الاتصال وجهاً لوجه"

  •        الاتصال وجهاً لوجه


  • محادثات فردية، لقاء مع مندوبي شركات، عقد اجتماعات عامة
  •      اجتماع فريق العمل


  • 1-   المرحلة الأولى:
  • - التأكد من التجهيزات اللازمة للاجتماع
  • - التأكيد على الوقت والمكان المحددين للاجتماع.
  • 2-   إعداد الرسالة:
  • - حدد اهم النقاط التي تريد الحديث عنها.
  • - توقع الأسئلة التي يمكن أن تطرح عليك.
11
"منظومة كيبلنج لبناء رسائل واضحة"
  •   منظومة كيبلنج لبناء رسائل واضحة:


  • ماذا/ ماذا أريد تحقيقه- أريد إبلاغ فريق العمل عن المنتج الجديد.
  • لماذا/ لماذا تحتاج إلى تنفيذ العمل- لتحقيق تواصل فاعل مع الزبائن.
  • متى/ متى تحتاج إلى تنفيذ العمل- في الأسبوع القادم- 20/10/2003
  • كيف/ كيف يتم تنفيذ العمل على أفضل صورة – عقد اجتماع لقسم المبيعات
  • أين/ تتحدث عن المكان/ في قاعة الاجتماعات في مقر الشركة
  • من/ نتحدث عن الأشخاص/ من الذي سيقوم بتنفيذ الاجتماع، من سيكون الحضور.
12
"المقابـلات الشخصيـة:"
  • المقابـلات الشخصيـة:
  • -     البـداية الجيـدة لأي مقابلـة تسهم كثيراً في تحديـد نهايـة المقابلة.
  • -      قف للترحيب بضيـوفك.
  • -     استخدم التمنيات والترحيب الحار.
  • -   إذا كان اكثر من شخص في المقابلة قم بتقديم نفسك لهم ودعهم يقدمون أنفسهم لك.
  • -   لا تبدأ بطرح الموضوع مباشرة بل يفضل الحديث لمدة قصيرة عن موضوع عام.
  • -   مراعـاة الاختلافات السلوكية والثقافية حيث يجب احترامها بشكل كبير.
  • -    يجب إنهاء الاجتماع او المقابلة بشكل طيب حتى لو لم ينته الى اتفاق.
  • -    ركز نظرك خلال المقابلة على الطرف الآخر لتعبر عن مدى اهتمامك.
  • -    لا تتوقف عن الاستماع للطرف الآخر حتى لو بات الامر غير مهم بالنسبة لك.
  • -     اذا شعرت بأن المقابلة غير مثمرة حاول إنهائها بطريقة لبقة.
  • -     لا تنسى توديع ضيفك.
13
"كتابـة الخطابات"
  • كتابـة الخطابات


  •     -  فكر في القارئ قبل أن تكتب الخطاب أو الرسالة أو التقرير الذي توجهه إليه.
  • - اجعل الهدف واضحاً ومحدد بشكل لا لبس فيه.
  • - تحاشى الإفراط في الكتابة أو الإسهاب دون حاجة.
  • إذا كانت رسالة فاجعلها على وجه واحد من الورقة
14
"استخدام الهاتف"
  •  استخدام الهاتف
  •  -   اذكر اسمك وموقعك داخل الشركة.
  • -   تحدث ببطء أثناء الاتصال.
  • -   سجل بعض الملاحظات إذا كنت تراها مهمة.
  • -   ابتسم أثناء الحديث وتخيل نفسك تتحدث وجهاً لوجه.
  • -   ضع ساعة على مكتبك لكي تراعي الوقت الذي تقضيه في المكالمات الهاتفية.
  • -    حافظ على منظومة كيبلنج.
  • ماذا، لماذا، أين، متى، كيف ومن.
  • -   كرر النقاط الرئيسية التي تريدها أن تصل إلى الطرف الآخر.
  • -   تذكر أن الرسائل الطويلة يجب إرسالها بالفاكس أو البريد وليس الهاتف هو الوسيلة المثالية لذلك.
  • -  اسأل دائماً إذا كان لدى الطرف الآخر وقت لسماعك أم لا- اعد الاتصال في الموعد المحدد.
15
"استخدام تكنولوجيا المعلومات في الاتصال"
  • استخدام تكنولوجيا المعلومات في الاتصال


  • -         استخدام البريد الإلكتروني:
  • 1-  استخدم عناوين للموضوع.
  • 2-  اختصر الرسالة الى أقصى ما يمكن بما لا يخل بالمعنى.
  • 3-  فرق بين الرسائل الموجهة لغرض تجاري والموجهة لأغراض أخرى.
  • 4-  إذا كنت ترسل رسائل لاكثر من شخص في نفس الوقت فتأكد من عدم الخلط في العناوين حتى لا تصل رسالة إلى شخص غير مقصود.
  • 5-  استخدم لغة سهلة.
  • احتفظ بمساحة خالية في بريدك الإلكتروني لتتلقى رسائل جديدة.
16
"إعــداد التقـاريــر"
  • إعــداد التقـاريــر
  • التقارير: هي مستندات رسمية تتم قراءتها بواسطة آخرين ويجب أن تتصف بالدقة والتركيز.
  •    -  اكتب قائمة بالمعلومات التي تحتاجها لاعداد التقرير على شكل نقاط متسلسلة
  •       - حدد مصادر الحصول على هذه المعلومات.
  • -  حدد هدف التقرير.
  • -  عند البدء بكتابة التقرير ميز بين العناوين الرئيسية والفرعية.
  • -  استخدم فقرات كل منها يركز على  نقطة معينة بحيث تكون مترابطة مع بعضها البعض.
  • -  استخدم الرسومات والأشكال الهندسية.
  • -  لا تنسى كتابة ما يخص التقرير في البداية.
  • -  لا تنسى كتابة النتائج في النهاية.
  • -  لا تطبع التقرير دون مراجعة الأخطاء.
  • -   راعي الوضوح ولا تكرر نفس الكلمات لتعطي نفسك المعنى.
  • -  استخدم وسائل العرض الحديثة.
17
"مفهـوم التفــاوض"

  • مفهـوم التفــاوض
  • - مباحثات تتم بين طرفين أو اكثر، ينظر كل منهما للآخر على انه متحكم في مصادر إشباعه، ويهدفان إلى الاتفاق بغية تغيير الوضع الحالي.
  • - تفاعل مقصود بين طرفين اجتماعين يحاولان تحديد أو إعادة تحديد علاقاتهما وأواصرهما المتبادلة.
  • عملية تجري بين متفاوضين أو اكثر وتأخذ شكلاً رسمياً بهدف التوصل إلى اتفاق معين حول قضية تثير الجدل والنزاع.
18
"نماذج الشخصية وفقاً لدافع الأخذ..."
  • نماذج الشخصية وفقاً لدافع الأخذ والعطاء
  •      1)    النموذج المعطي:
  •      1.     يميل إلى العطاء والتعاون مع الآخرين.
  •      2.     يميل إلى ا لعمل في المهن الاجتماعية والخيرية.
  •      3.     نادراً ما ينجح في مجال الأعمال التجارية.
  •      2)    نموذج الأخذ:
  •       1.     ميل الى الأخذ اكثر من العطاء.
  •       2.     مساوم وقادر على النجاح في الأعمال التجارية.
  •       3.     ينظر إلى النموذج المعطى بأنه طيب وضعيف يمكن استغلاله.
  •     3)    النموذج المعطى- الأخذ:
  •         1.     متوازن قادر على الأخذ والعطاء.
  •       2.    لديه استعداد للتعاون مع الآخرين.
19
"نماذج الشخصية وفقاً لمدى التساهل..."
  • نماذج الشخصية وفقاً لمدى التساهل والتشدد:
  • 1)    النموذج المتساهل:
  • 1.     يميل إلى تجنب النزاع الشخصي.
  • 2.     يقدم التنازل بسهولة.
  • 3.     يسعى الى حل للمشكلة.
  • 2)    النموذج المتشدد:
  • 1.     ينظر الى المشكلة محل الخلاف على أنها صراع ارادات.
  • 2.     يأخذ مواقف متطرفة في الغالب.
  • 3.     لا يستطيع تكوين علاقات ودية مع محيطه في الغالب.
  • 4.     يشعر بخيبة أمل إذا كانت نتيجة التفاوض خسارة.
20
"1)"
  • 1)    النموذج المبدئي:
  • 1.     يهتم بالمصالح المشتركة لأطراف التفاوض.
  • 2.     يتشدد بالنسبة لقضية التفاوض.
  • 3.     يتساهل مع أطراف التفاوض.
  • نماذج شخصيات أخرى:
  • 1-    النموذج الطموح - لا يتقبل الفشل بسهولة.
  • 2-    النموذج الهادي - أهدافه موضوعية ويمكن تحقيقها.
  • 3-    النموذج الواعي - يعطي أهمية كبيرة للتفاصيل.
  • 2)    النموذج الغير واثق بنفسه:
  • 1.     غير مواجه.
  • 2.     يتجنب الإفصاح عن رغباته.
21
"خصائص عملية التفاوض"
  • خصائص عملية التفاوض
  • 1-  التفاوض عملية تتكون من عدة مراحل.
  • -   تشخيص القضية التفاوضية وتحديدها (القضية محور التفاوض).
  • -   تهيئة المناخ التفاوضي.
  • -   قبول الأطراف المتنازعة للتفاوض.
  • -    بدء عملية التفاوض.
  • -   التوصل الى اتفاق.
  • -   تقييم ومتابعة النتائج.
  • 2- المفاوضات عملية تبادلية:
  • -         مبدأ الأخذ والعطاء.      -  التنازل والمقابل.
  • -         ربح/ ربح                - ربح/ خسارة
22
"3-"
  • 3- المفاوضات علاقة اختيارية
  •       -  توفر الرغبة في التفاوض.
  • 4-   المفاوضات عملية محاطة بالقيود والمحفزات
  •     -    قيود قانونية - ضغط نفسي
  •  5-    هناك قدر من الصراع والنزاع
  • -     صراع الموارد
  • -     صراع الوسائل
  • -     صراع القيم


  • 6-  تقوم نتائج المفاوضات على عدم التأكد
23
"الإعداد للمفاوضات"
  • الإعداد للمفاوضات


  • 1-        تحليل القضايا وجمع المعلومات.
  • 2-        تجزئة القضايا إلى عناصرها الأساسية.
  • 3-        تصنيف القضايا.
  • 4-        التعرف على حاجات الخصم.
  • 5-        تحديد العلاقة المرغوب فيها مع الخصم.
  • 6-        وضع الأهداف.
24
"1-"
  • 1-        إعداد جدول الأعمال.
  • 2-        الإعداد المادي.
  • 3-        التخطيط التكتيكي.
  • 4-        طلب الافتتاح/ البدء بالمفاوضات.
  • 5-        قائمة التنازلات.
  • 6-        التخطيط للخروج من المأزق.
25
"استراتيجيات التفاوض"
  • استراتيجيات التفاوض
  • الاستراتيجية هي الإطار العام الذي يحكم السلوك التفاوضي ويوجهه ويحدد اتجاهاته الرئيسية، وعادة ما تركز الاستراتيجية على الأهداف بعيدة المدى، فهي نوع من  التخطيط لوضع الخطط وبرامج العمل، وتمثل إجراء تنفيذياً أو أسلوباً لإكساب ميزة او تفوق جزئي، ويرتبط التكتيك عادة بالعمليات التنفيذية والمناورات المستخدمة لتنفيذ الاستراتيجية، فهو إذن تحرك جزئي في إطار عام محدد مسبقاً، وهذا الإطار العام هو الاستراتيجية.
26
"يمكن تصنيف الاستراتيجيات التي يمكن"
  •  يمكن تصنيف الاستراتيجيات التي يمكن  ان يستخدمها المفاوض
  • أولاً: الاستراتيجية التعاونية  Collaborative Strategy:
  • تتطلب هذه الاستراتيجية مناخاً ايحابياً يساعد أطراف التفاوض للعمل معاً، وبالتالي يحسن استخدامها حين يكون المفاوضون مهتمين بالعمل معاً للتوصل الى اتفاق يضمن تحقيق مصالح أطراف التفاوض . وتتميز هذه الاستراتيجية بالثقة والانفتاح في التعبير عن الأفكار ، والإصغاء وعدم المباغتة او المفاجأة، ومعرفة حاجات كل طرف بدقة والتعبير عنها، ولا يتم عادة استخدام أساليب الضغط والتهديد وغيرها من أساليب الاستفزاز والتسلط.
27
"ثانياً:"
  • ثانياً: الاستراتيجية التنافسية Competitive Strategy:
  • تستخدم هذه الاستراتيجية حين يكون أحد أطراف التفاوض مهتماً بالعمل لمصلحته فقط، ويصبح نشاطه الرئيسي في المفاوضات هو محاولة تحقيق الأهداف على حساب الطرف الآخر وتقوم هذه الاستراتيجية على أساس تحقيق كل طرف لاقصى قدر ممكن من الربح في المفاوضات، فكل طرف يدرك حاجاته بدقة ، ولكنه لا يعبر عنها تماماً وبوضوح للطرف الآخر، وتقوم هذه الاستراتيجية على السرية وعدم الانفتاح والسلوك العدواني وعدم الثقة بالطرف الآخر، ووفقاً لهذه الاستراتيجية يستخدم مختلف وسائل التأثير، بالإضافة الى أساليب المفاجأة والمباغتة والتهديد والوعيد والهجوم.
28
"ثالثاً:"
  • ثالثاً: الاستراتيجية القتالية Fighting Strategy:
  • تعتبر هذه الاستراتيجية أكثر عدوانية من الاستراتيجية التنافسية، إذ ان الهدف الأساسي ليس تحقيق أقصى قدر من الربح للطرف المفاوض فحسب، بل تحقيق أكبر خسارة ممكنة للطرف الآخر، ويستخدم المفاوض في هذه الاستراتيجية أساليب الاستفزاز، واظهار الغضب، وعدم إعطاء المعلومات، والسيطرة على جدول الأعمال ، والتهديد بالانسحاب من المفاوضات، وقد يستخدم كذلك أساليب غير أخلاقية كالرشوة والتجسس ونحوهما.
  • رابعاً: استراتيجية التبعية Subordinate  Strategy :
  • لا يعمل الظرف المفاوض في هذا النوع من الاستراتيجية لخدمة مصالحه، بل ينحصر اهتمامه في تحقيق مصالح الطرف الآخر، في محاولة منه لتجنب النزاع او المواجهة، ومن الأساليب المستخدمة في هذه الاستراتيجية : الموافقة على طلبات الطرف الآخر، والإصغاء لحاجاته، واستخدام أسلوب التملق والخضوع، واعطاء كثير من المعلومات.
29
"تكتيكات مهمة في عملية التفاوض"
  • تكتيكات مهمة في عملية التفاوض
  • 1-   المساومة: تقوم على استبدال شيء بآخر – شيء مقابل شيء.
  •  لا تنازل بدون مقابل. The Big If
  •      2-    ربح/ ربح
  • - تنازل مقابل تنازل. التنازلات تكون في الغالب متساوية.
  • - مكاسب مقابل مكاسب.
  •       3-  إعادة صياغة الهجوم:
  •     إذا هاجمك الطرف الآخر لا تقوم بمهاجمته شخصياً  بل توقف واصمت ومن ثم هاجم الموضوع لا الشخص.
  •      4-    قد يضرك اكثر مما يضرني
  •   هو تكتيك مفضل لدى الكثيرين بمعنى أن الموافقة عل اقتراح الطرف
  •   الآخر قد يؤدي إلى الإضرار به في المستقبل.
30
"5-"
  • 5-    إنهاك قوى الخصم:
  • - إنما النصر صبر ساعة
  • - اطل الوقت اذا شعرت انه متعجل.
  • 6-    (س، ص)
  •  - المفاجأة بعكس ما يتوقع .
  •  - طرح اقتراح مضاد.     - تجزئة القضية
  •  - لا تطرح القضية بشكل كلي      - حقق تنازلات صغيرة
  •  - اجعل الطرف الآخر يقدم تنازلات صغيرة في البداية.
  • 7-    المحادثات الغير رسمية
  • - الاتصال على مأدبة الغداء
  • 8-    الطيب والشرير
  •   - أحد أفراد الفريق يمثل دور الطيب المتساهل والآخر دور الشرير المتشدد
31
"9-"
  • 9-    طلب اللحظة الأخيرة
  •          - يقدم الطلب مفاجأة حين توشك المفاوضات على الانتهاء.
  • 10-    غير قابل للتفاوض
  •      -  قضايا غير قابلة للتفاوض
  • 11-    التركيز والإهمال
  •         -  إظهار ما ليس مهما له واخفاء ما هو مهم.
  • 12-    التظاهر بعدم الفهم واعادة التفسير
  •       -   الهدف هو دفع الطرف الآخر للحديث اكثر بغية الوصول الى نواياه الحقيقية.
  • 13-     الحرب النفسية ويشمل التهديد والإشاعة.
  • 14-     (نحن) مكان (أنت وأنا)
  • §        -   نحن تعني مصالح مشتركة.
  • §        -  أنا تعني صالحي وحدي.
  • §        -  أنت تعني المنافسة.
32
"15- لا تندفع نحو النهاية"
  • 15- لا تندفع نحو النهاية
  • 16-  التحذير لا التهديد.
  • 17-ترك مخرج للطرف الآخر.
  •   18-   التظاهر بالانسحاب
  • §       -  يؤدي الى توتر الطرف الآخر.
  • §       -  أحد أنواع الضغط على الطرف الآخر.
33
"صفات المفاوض الجيد"
  • صفات المفاوض الجيد
  •     1-    فاوض من يملكون سلطة.
  • 2-    ضع أهداف كبيرة.
  • 3-    لا تركز على الأهداف قصيرة المدى.
  • 4-    كن هادئا ولا تظهر ضعفك أمام الآخرين.
  • 5-    لا تروج لنفسك وروج لأفكارك وكن كما أنت.
  • 6-    لا تستعجل الأمور.
  • 7-    راع مبدأ السرية واحرص على عدم إفشاء ما لديك دفعة واحدة.
  • 8-    لا تقدم العرض الأول.
  • 9-    لا تحرج الأشخاص الآخرين.
  • 10-  احذر من الاستطراد في توضيح أفكار لا صلة لها بالموضوع.
  • 11-  لا تسرف في الضغط على الآخرين.
  • 12-  اقتنع بالرأي قبل إقناع الآخرين به.
  • 13-  لا تطل وقت الاجتماع.
  • 14-  قدم تنازلات بحذر.
  • 15-  تعامل مع الطرف الآخر بصفته طرفاً قوياً.
34
"مفاوضات مكسب/"
  • مفاوضات مكسب/ مكسب
  • تحدث مفاوضات مكسب/ مكسب عندما يشعر كلا الطرفين بأنه قد فاز وان التنازل الذي حصل عليه كل طرف هو كافي لاشباع حاجته.


  •  القاعدة الأولى لمفاوضات مكسب/ مكسب
  •  لا تحصر المفاوضات في قضية واحدة، فعندما تدور المفاوضات حول السعر فقط فهذا يعني انه لا بد أن يكون هناك طرف خاسر وطرف رابح.
  •     ولكن اطرح على طاولة المفاوضات جملة قضايا أخرى مثل التسليم، التغليف، الدفعات والكمية.
35
"القاعدة الثانية"
  • القاعدة الثانية
  • ان الدافع الذي يحرك جميع الأشخاص ليس واحداً فلا تفترض بأن الآخرين يريدون ما تريده انت تحديداً وان ما يعنينا يعني الاخرين بنفس الاهمية.
  • فالسعر مهم بالنسبة لك الا أن عناصر أخرى اكثر أهمية بالنسبة للطرف الآخر.


  • القاعدة الثالثة:
  • لا تكن شديد الطمع ولا تصل الى القشة التي تقسم ظهر البعير، بل يجب ان تترك شيئاً للطرف الآخر يشعر من خلاله انه حقق فوزاً مرضياً.
36
"القاعدة الرابعة:"
  • القاعدة الرابعة:
  •    في حالة المفاوضات امنح الطرف الآخر بعض الإضافات الغير واردة في التفاوض:
  • -         خدمات إضافية.
  • -         تسهيل معين في الدفع.
  • -         خصم بسيط
  • -         عينات للدعاية.
  • -         نشر وترويج اسم الشركة في نشرة دعائية.
  • -         ثمن الاعلان في الصحف.
  • -         استضافة للتدريب.
37
"مأزق المفاوضات"
  •   مأزق المفاوضات
  • يحدث مأزق المفاوضات عندما لا يستطيع الطرفين الوصول إلى حل مرضي، لذا يتم اللجوء عادة إلى :
  •  1)    فرض الحل:
  • - بواسطة القوة. - بواسطة القانون.
  • - إطالة الوقت لانهاك الطرف الآخر.
  • النتيجة (ربح مقابل خسارة)
  •  2( الاستسلام : يحدث الاستسلام عندما يقتنع طرف من أطراف التفاوض بان إصراره في الحصول على ما يريد يكلفه خسارة اكبر من الخسارة التي تلحق به عند التنازل للطرف الآخر.
  •    النتيجة:  أ- تسوية غير مضمونة.
  • ب- التسوية لا تشكل حل  للقضية محل التفاوض حيث يمكن ان يعاد طرح القضية مرة أخرى في وقت آخر.
38
"3)"
  • 3)    الحل الوسط:
  • تنازل كل طرف لخصمه عن بعض الأهداف من اجل تحقيق أهداف أخرى.
  • -    النتيجة: 1- محاول لتقليل الخسارة.
  • 2- حصص الربح قد لا تكون متساوية.
  • 4)  نصائح إضافية للخروج من المأزق
  • أ‌-   إعادة توضيح القضية او المشكلة محل الخلاف والتأكد على الطرف الآخر بأن يدرك أهمية القضية.
  • ب‌-  أخذ عطلة او فترة راحة من المفاوضات، أي توقف المفاوضات لفترة يتم      الاتفاق عليها.
  • ت‌-  تقديم معلومات جديدة  تسهم في تعديل أهمية القضية محل الخلاف.
  • ث‌-  ربط القضية محل الخلاف بقضايا أهم منها أو أكبر.
  • ج‌-  طرح القضية جانباً لفترة مؤقتة ثم إعادة طرحها في وقت مناسب.
  • ح‌-  استبدال شخوص التفاوض.
  • خ‌-  الانتقال الى الوساطة والتحكيم.
39
"التعامل مع العروض التجارية:-"
  • التعامل مع العروض التجارية:-
  • - احمل الطرف الآخر على تقديم العرض الأول فقد يكون افضل مما توقعت بكثير.
  • - العرض يمنحك قدرا من المعلومات عن الطرف الآخر (الأطراف).
  • - العرض أو العروض تتيح لك فرصة حصر الفرص المتاحة.
  • - إمكانية التفاوض مع الجميع في نفس الوقت.
40
"تقديم العروض"
  • تقديم العروض


  • يجب أن تكون لغة العرض واضحة وتوضح بشكل جلي كافة الشروط حيث يكون العرض المقدم اكثر فاعلية إذا كانت اللغة المستخدمة فيه لغة توكيدية شرطية.
41
"أنواع العروض:-"

  • أنواع العروض:-
  • 1-العروض الاستفهامية
  • وهي يعني بدل صياغة العرض بطريقة تأكيد تطرح بصورة استفهامية
  •    أي (إذا فعلنا---- فهل تفعل؟
  •    بدل " لو فعلت ----إذا سأفعل"
  •    الصياغة الأولى تحمل اوجه
  • -      - طلب الإذن والتردد
  • -     -  تقديم العرض قبل تقديم الشرط
  • -     - لا تحدد الثمن المطلوب في المقابل
42
"- ( عروض لو –..."
  • - ( عروض لو – إذن)
  •  - (لو غيرت من شروط التسليم فسوف أفكر في إدخال تعديل على جدول تسديد الدفعات).
  • - العرض هنا غامض فهو غير واضح في الشرط والعرض.
  • - يمكن أن تكون العروض-
  •   محددة- غامضة أو محددة في الشرط غامضة في العرض.
  •   "إذا عدلت في شرط التسليم من 90 يوم الى 75 يوم سوف اعدل في جدول تسديد الدفعات"
43
"3- العروض التوكيدية:-"
  • 3- العروض التوكيدية:-
  • (إذا ــــ فسوف).
  • -إذا التزمت بموعد التسليم في 23/3/2005 فسوف نحيل العطاء عليكم.
  • -إذا تم تضمين العقد بنص واضح على التأمين ضد الخسائر فسوف تتعاقد معكم.
  • -إذا جعلت الخصم 3% فسوف تطلب 500 قطعة من كل صنف).
  •  4-العروض الاستسلامية:-
  • إذا رفعنا الجودة هل يمكن المساهمة في التكاليف؟
  • -كنا نتمنى إضافة عبارة خاصة فيما يتعلق في حالة التأخير في التسليم
  • -ماذا لو جعلنا الخصم 10% ؟.
44
 
45
"لا تدع الطرف الآخر يحرر..."
  • لا تدع الطرف الآخر يحرر العقد
  • وهو مبدأ يطبق في حالة العروض البسيطة شأنه في ذلك شأن الاتفاقيات  الكبرى.
  • -  لا يتم تحرير العقد دون الرجوع للطرفين بشكل متساوي.
  • -  تقديم نسخة أولية من العقد لطرفي الاتفاق للمراجعة.
  • -   ان من يقوم بتحرير العقد يجب عليه أن يقوم بتدوين كافة النقاط والملاحظات أثناء المفاوضات.
  • -  اذا كنت أحد أفراد فريق مفاوض فيجب أن تطلعهم على مسودة الاتفاق او العقد قبل تقديمه للطرف الآخر.
  • -  أضف كافة العبارات القانونية اللازمة للعقد مثال ذلك " لا يكون هذا الاتفاق سارياً إلا في حال موافقة ووجود تواقيع مدراء الشركتين.
  • -  لا يكون العقد ساري إلا في حالة وجود موافقة وتوقيع محامي الشركة على الشروط الواردة فيه.
  • يجب أن نتأكد أن الطرف الآخر يفهم جيدا ما هو مدون في العقد.
46
"المفاوضات وتقديم التنازلات"
  • المفاوضات وتقديم التنازلات
  • يمكن ختام المفاوضات التجارية بنجاح  اذ قدم كل طرف تنازل مقبول يعين على الوصول الى اتفاق ولتحقيق ذلك:
  • اولاًُ: يجب مقايضة المواقف التفاوضية ويكون ذلك عن طريق
  • 1-   عرض اقل التنازلات بداية فقد لا تضطر الى تقديم المزيد.
  • 2-   لا تنازل عن مطالب محددة دون الحصول على مقابل.
47
"ثانياً:"
  • ثانياً: قدم التنازلات في الأمور الصغيرة لتقليل العناد حول القضايا الأساسية.


  • ثالثاً: حدد قيمة كمية للتنازل او نسبة محددة ليسهل مقارنتها بالتنازلات التي يقدمها الطرف المقاول.


  • رابعاً: جدول التنازلات ورتبها حسب الأهمية وحسب توقيت طرحها في مراحل التفاوض المختلفة.
48
"المساومة"
  • المساومة
  • تعتمد على - البحث والإخفاء أي البحث عن افضل سعر عند الطرف الآخر وتخفي السعر الخاص بك. وهي طريقة مشروطة للمقايضة وهي جزء من التفاوض.
  • -  تركيز على النتائج فقط بغض النظر عن رضى أحد الطرفين.
  • -  تركز على تقسيم مقدار معين يكون في العادة ثمناً بين فريقين يسعى كل منهما للحصول على أكبر نصيب من هذا المقدار المحدد.
  • -  المساومة تهدف إلى معرفة أعلى ثمن يمكن للطرف الآخر أن يدفعه لكن دون الإفصاح عن اقل ثمن سيقبل به المساوم (والعكس بالعكس).
  • -  لا يقبل العرض الأول في المساومة إلا انه هناك دائماً نقطة دخول ونقطة خروج.
  • تحدث الصفقة عند التقاء نقاط الخروج بالنسبة لطرفي المساومة.
49
 
50
 
51
 
52
"كيف تندرج في تقديم التنازلات"
  • كيف تندرج في تقديم التنازلات:
  • ان الطريقة التي تتبعها في تقديم الخصومات التجارية قد تتيح للطرف الآخر فرصة كشف ما يحول في ذهنك لذا يجب الحذر من:
  • 1- تقديم تنازلات متساوية القيمة.
  • 2- التنازل الأخير يحب أن لا يكون مرتفع القيمة.
  • 3- لا تعطي الخصم دفعة واحدة بحجة انه "سعر نهائي".
  • 4- تدرج في خفض قيمة التنازل عن الأسعار من الأعلى إلى الأدنى حتى نوحي للطرف الأخر انه حصل على افضل خصم.
  • 5- لا تستخدم الأرقام الصحيحة في الخصم (500) ، (300) بل الأرقام الكسرية 375.75 و 335.50 مما يوحي للطرف الآخر بأن الخصومات هي عملية محسوبة 100%.
53
""اقتسام الفارق في السعر"
  • "اقتسام الفارق في السعر"
  • -لا تبادر بعرض اقتسام الفارق ولكن احمل الطرف الآخر على ذلك.
  • -أن اقتسام الفارق في السعر لا يعني انه لا يمكن إعادة الاقتسام مرة أخرى.
  • -اقبل الاقتسام النهائي على مضض لتشعره بأنه حصل على شيء كبير.


  • كيف تتعامل مع المبلغ الإجمالي
  • هناك طرق متعددة لتفصيل سعر البضاعة منها:-
  • -  التركيز على قيمة الأقساط الشهرية بدلا من القيمة الإجمالية.
  • -  شجع الزبون على التعامل مع بطاقة الائتمان بدل الدفع نقدا.
  • -  اسع إلى تفصيل السعر بشكل هزلي أي تدرج في تفصيل الأقساط من الشهر إلى الأسبوع إلى اليوم.
54
"- سحب العرض المقدم"
  •   - سحب العرض المقدم
  • -احفظ خط الرجعة يجب أن ارجع إلى مدير الشركة لاتخاذ قرار نهائي).
  • -استخدم هذه الحيلة في حال شعورك فقط بان الطرف الآخر يحاول ابتزازك.
  • -تحديد التوقيت الملائم للتهديد بسحب العرض.


  •  - والمساومة في النهاية هي محاولة للوصول للحد الأقصى الذي يمكن للطرف الأخر أن يدفعه وذلك بدون الإفصاح عن الحد الأدنى الذي يمكن قبوله.
  • في المساومة لا استمرار للعلاقة والالتزام المستقبلي بين الطرفين
55
"الصفقة"
  •  الصفقة
  • تمتاز الصفقات التجارية بأنها محددة ودائمة ونهائية فهي محددة في:
  •       -    يحدد الشرط والعرض أولا (لو- اذن).
  •       -    واضحة لا مجال للغموض فيها.
  •       -    كاملة وغير مجزئة.
  •       -    الموافقة على الصفقة تعني نهاية التفاوض.
  •       -    عدم الموافقة على الصفقة هي بداية مفاوضات جديدة.
  •       -    يمكن ان تقع الصفقة في أي مرحلة من مراحل التفاوض.
  •       -    دراسة تفاصل الصفقة بدقة لانه لا رجعة عنها.
56
"الوساطة والتحكيم"
  • الوساطة والتحكيم
  • الوساطة: تعني أن كلا طرفي التفاوض قد وصلا إلى قناعة بضرورة التوصل إلى حل وسط


  • أما حالة التحكيم فكل طرف يسعى إلي كسب القضية ,فالوسيط شخص لا يملك سلطة التحكيم بمعنى الإشارة إلي الجانب المخطئ والمصيب بل هو يتدخل بتوظيف مهاراته في محاولة للتوصل إلى حل.


  • أما الحكم فهو الشخص الذي وافق عليه الطرفين لإصدار الحكم الذي يراه منصفاً, آي أن الطرفين يمنحانه سلطة الحكم وفرض الحل.
57
"يلجأ المتفاوضون للوساطة والتحكيم للأسباب..."
  • يلجأ المتفاوضون للوساطة والتحكيم للأسباب التالية:
  •  1.    التفاوض وصل إلى حالة المأزق.
  • 2.  القضايا تأخذ وقت طويل في المحاكم.
  • 3.  الوسيط اقدر من القاضي على فهم القضية فالوسيط أو الحكم هو شخص خبير في مجال القضية وموضوع الخلاف.
  • 4.  الحل الذي يتم التوصل إليه من خلال الوساطة غير قابل للاستئناف بعكس حكم المحكمة.
  • 5.  الوساطة تركز على المصالح المتبادلة بدلا من الصراع.
  • 6.     الوساطة تدفع الطرفين إلى تقديم التنازلات وعروض للتسوية بشكل متوازن.
58
"التحكيم :-"
  • التحكيم :-
  • q يجب أن يكون الحكم محايداً باتفاق الطرفين.
  • q في حال تدخل أكثر من حكم يجب ان يكون عدد المحكمين فردياً.
  • q  تعقد جلسات الاستماع من قبل المحكمين إما على شكل فردي أو جماعي وفي كلا الحالتين يجب أن يشعر طرفي القضية بذلك.
  • q       يقدم الحكم حكمه مكتوباً بعد جلسات الاستماع.
  • q       يكون الحكم ملزم للطرفين على أن يؤخذ الالتزام بالحكم من طرفي القضية مسبقاً.
59
"عامل الوقت:-"
  • عامل الوقت:-
  •   % 80q  من التنازلات تقدم في 20% من الوقت المتبقي للتفاوض.
  • q       حاول حسم كل التفاصيل منذ البداية فلا تدع أي نقطة (حسناً سوف نسعى لحسم هذا الأمر فيما بعد).
  • q       الطرف الأضعف بالنسبة لعامل الوقت سيكون ميلاً لتقديم تنازلات أكثر تحت ضغط الوقت.
  • q       حيثما نبدأ التفاوض لا تصرح أبداً بأن لديك موعداً نهائياً لا تستطيع أن تتخطاه.
  • q       أسعى دائماً لأن تكون أنت الطرف المتحكم في الوقت ودفع خصمك للوصول إلى "وقت القبول".
60
"قوة المعلومات:-"
  • قوة المعلومات:-
  • المعلومات بالنسبة للمفاوض ركن أساسي وعامل مهم في تحديد ومعرفة عرض واستراتيجية الطرف الآخر.
  • وللحصول على المعلومات:-
  • 1.     اتصل بالمقربين أو المعرفين للطرف الآخر.
  • 2.     اتصل بالهيئات والمؤسسات ومراكز الأبحاث التي تساعد على الحصول على المعلومات.
  • 3.     خلال عمليات التفاوض:-
  • q       اطرح الأسئلة المفتوحة على الطرف الآخر.
  • q       استغل أماكن وفترات الاستراحة لطرح الأسئلة.
  • q       لا تسأل الشخص الذي تقوم بالتفاوض معه مباشرة لأنه سيضللك في الإجابة .
  • q    استخدم الأسئلة التي تقود للحصول على ما هو ابعد للمعلومات.
61
"الحيل غير الأخلاقية"
  • الحيل غير الأخلاقية
  • 1-  المغالطة:
  • -         إحدى الحيل لانتزاع امتياز معين
  • -         كأن تقوم الشركة بإرسال شيك الى البائع بعد خصم بنسبة 25%     مصحوباً ببطاقة تشير الى أن الشركة تحصل على مثل هذه الخصم من كافة العملاء حال سداد الدفع خلال 15 يوماً.
  • 2-   الخطأ المتعمد:
          •  مثال ذلك تضمين العقد سلعة غير معروفة للمشتري والبدء بمناقشته وكأنها احدى ضرورات الصفقة.
  • 3-  التصعيد:
      • -         تجنب المواجهة مع الطرف الاخر.
      • -         احسم كل التفاصيل منذ البداية.
      • -         اسع الى تعزيز علاقات شخصية مع الطرف الآخر.
      • -         استخدم تصعيد مضاد.
      • -         لا تصل الى مرحلة "وقت القبول".
62
"4-"
  • 4-  المعلومة المغلوطة
        • -         تسريب معلومة خطأ للطرف الآخر بقصد دفعه باتجاه هدف الطرف المنافس.
  •               -         ويخدم ذلك الإشاعة أيضاً.
  • 5-  التظاهر بعدم الفهم:
  •               -         من الذكاء احيانا التظاهر بالحماقة.
  •               -         إرسال بضاعة غير مطلوبة وتسويقها للمشتري بحجة  عدم الفهم لما هو مطلوب.
  • 6-  البائع المتحفظ والمشتري المحفظ
  •               -         إظهار عدم الرغبة في البيع او الشراء في البداية.
  •               -         التعزز حتى يعطي الطرف الأول عرضه.
63
"حالة عملية"
  • حالة عملية
  • شـركة جيـدا
  • -         السيد سالم مستورد ووكيل حصري لمنتجات شركة جيدا التركية وهي شركة تعمل في إنتاج المواد الغذائية "سكاكر وشوكولاته"، فوجئ السيد سالم عند زيارته الأخيرة للشركة بارتفاع الأسعار بنسبة تتراوح (20%-35%) حسب نوع الإنتاج.
  •           حيث بررت الشركة هذا الارتفاع بأنه ناتج عن ارتفاع قيمة الليرة التركية فقد تغير سعر صرف الليرة التركية مقابل الدولار من 1,37 الى 1,30 مما أدى إلى ارتفاع سعر المواد الخام بالنسبة للمصنع.
  • -           السيد سالم لم يستطع استيعاب هذا التعبير ودخل في مفاوضات جادة مع الشركة وخاصة انه لا يملك بديل فوري لمنتجات الشركة. فما هي الخيارات المتاحة للتفاوض بين الطرفين.؟؟
64
"شركة البدر للاستثمار العقاري"
  • شركة البدر للاستثمار العقاري
  • -         شركة البدر للاستثمار العقاري شركة فلسطينية قامت بشراء إحدى المباني التجارية في مدينة رام الله، يتكون المبنى من أربعة محلات تجارية وطابق علوي واحد غير مستغل ، قررت شركة البدر هدم  البناء واعادة تصميمه بحيث تشغل كامل المساحة ولذلك دخلت في مفاوضات جادة مع المستأجرين للمحلات التجارية الأربعة.
  • -         قدمت الشركة عرضاً مغرياً لاصحاب المحلات يقدر ب 95000 دولار بدل كل محل، وافق ثلاث من المستأجرين على العرض بعد ان توصلوا الى زيادة المبلغ الى 115000 دولار.
  • -         تم اغلاق الصفقة على ان يتم تسليم المحلات الثلاث خلال أربعة شهور ، الا أن مشكلة الشركة بقيت غير محلولة. حيث ان أحد المستأجرين رفض الصفقة واصر على حصوله على مبلغ 175000 دولار مقابل المحل الخاص به.
  •    كيف يمكن للشركة التعامل مع هذه الحالة؟؟
65
"المهندس عماد سعـد الدين"
  • المهندس عماد سعـد الدين
  •  المهندس عماد سعد الدين من سكان مدينة القدس، تخرج من الجامعة الأردنية مهندس كهربائي، عمل في بداية حياته لدى إحدى الشركات الإسرائيلية المتخصصة في صيانة أجهزة التحكم الخاصة بمناشير الحجر ومضخات الباطون بعد ثلاث سنوات من عمله اكتسب خبرة كبيرة وتوفرت لديه معلومات كافية حول عمل الشركة مفادها:
  • 1-   ان 45% من زبائن الشركة هم من الضفة الغربية.
  • 2-   ان أجهزة التحكم المستخدمة هي منتج إيطالي يتم استيراده مباشرة من قبل الشركة الإسرائيلية وتوزيعه على الشركات الفلسطينية.
  • 3-   ان الشركة الإسرائيلية وفي ظل الأوضاع الحالية باتت تطالب الشركات الفلسطينية بإحضار المضخات وماكنات الحجر إلى مقر الصيانة الخاصة بها والموجود في مدينة المالحة، مما يعني أن هناك تكلفة إضافية على الشركات الفلسطينية.  قرر عماد الاستقالة من الشركة الإسرائيلية وفتح مركز صيانة في مدينة الخليل.
66
"دخل عماد في مفاوضات مع..."
  • دخل عماد في مفاوضات مع الشركة الإيطالية من اجل استيراد أجهزة التحكم لمناطق السلطة الفلسطينية إلا انه فوجئ برفض الشركة الإيطالية تصدير هذه المنتجات لمناطق السلطة بحجة أنها تابعة لاسرائيل وان الوكيل الإسرائيلي هو وكيل حصري لاسرائيل ومناطق السلطة الفلسطينية.


  •  فما هي الخيارات المتاحة أمام عماد للتفاوض مع الشركة الإيطالية؟؟.